近日，有用户在新浪黑猫投诉平台就马蜂窝收取退票手续费进行投诉，投诉内容显示，该用户在今年5月购买了由北京飞往台北的机票，但由于国家出台相关政策，暂停个人自由行赴台旅游，因此向马蜂窝提出退票，马蜂窝平台要求用户申请自愿退款，并需要扣除1100元手续费，马蜂窝方面解释为按照航司规定执行。
财经网(博客,微博)注意到，在国家有关部门发布相关政策之后，很多航空公司随后发布公告，明确指出8月1日之后赴台自由行用户，如果在7月31日之前订购了北京-台湾，或北京途径香港到台湾的机票，可以通过航空公司柜台或App以及旅游代理机构进行退票，退票不收取手续费。
该用户向财经网表示，他们是通过马蜂窝平台购买的国泰航空公司的北京经停香港到台湾的机票，而国泰航空在8月2日发布了相关公告，持有中国大陆旅行证件的自由行乘客，可对2019年7月31日或以前出票，且旅行日期为2019年8月1日及之后，经由中国内地各票务柜台或旅行代理签发的，从中国内地或香港特别行政区始发前往中国台湾的机票免费退票，但需在2019年8月31日前提出申请。
当该用户向马蜂窝平台反映，国泰航空免费退票的公告之后，马蜂窝平台给用户的反馈是，国泰航空的声明是针对境内出票的规定，他们的机票属于境外出票，因此不能按照免手续费进行处理。但是该用户向财经网反馈，在购票时，马蜂窝并未向用户表明机票由境外出票。
同时，该用户还向财经网反映，马蜂窝的客服人员服务拖沓，有时候回答一个问题之后，20分钟再无应答。该用户向财经网表示，既然马蜂窝说他们按照航司的规定来收取手续费，那么国泰航空声明免费退票，作为代理平台的马蜂窝就应该遵守规定。
